매일 고객 기반에 새로운 추가 항목이 표시됩니다. 일이 잘만 되면 고객 100명에서 고객 1만 명으로 규모를 키우는 데는 그리 많은 시간이 걸리지 않는다. 통계에 따르면 B2B 고객 중 약 29%만이 판매자에게 관심을 갖고 있거나 상호 작용하고 있습니다. 불행하게도 나머지 71%의 고객 기반은 극도로 관심이 없거나 무관심합니다. 이러한 현실 점검으로 인해 ‘고객 무관심’이라는 용어가 탄생하게 되었습니다.
다소 경쟁적인 브랜드를 응원하는 무관심한 고객이 있습니까? 그 사람들이 당신에게 흥미를 잃고 있나요? 귀하의 판매가 한 단계 감소하거나 고객 이탈이 한 단계 증가하는 것을 보면, 나는 당신에게 이 사실을 알리고 싶지 않지만 어쩌면 무관심을 불러일으킬 수도 있습니다. 귀하의 잠재 고객은 더 이상 처음부터 관심을 갖고 있지 않거나 단순히 냉담합니다.
SaaS 회사가 제공하는 치열한 비즈니스에서 고객 무관심은 아이디어와 발전을 죽이는 킬러로 간주됩니다. 그러나 좋은 소식은 여전히 문제를 고칠 수 있다는 것입니다. 계획에 대한 대화형 및 참여의 씨앗을 갈아엎기만 하면 됩니다. 다음은 대형 브랜드가 도전적인 무관심을 어떻게 처리하는지 보여주는 몇 가지 가장 좋은 방법입니다.
Willian Osler가 올바르게 인용한 것처럼, “우리가 싸워야 하는 가장 위험한 적은 무관심입니다. 즉, 지식 부족이 아니라 부주의, 다른 일에 몰두, 자기 만족에서 비롯된 경멸에서 비롯된 무관심입니다.”
소통하고, 소통하고, 또 소통하세요
당신의 전망이 대부분 당신의 손에서 빠져나가는 것을 볼 때, 당신은 더 나쁜 결과를 초래하지 않도록 즉시 조치를 취해야 할 수도 있습니다. 당신의 노력은 그들의 행동을 반전시키도록 방향을 잡아야 합니다. 그리고 이것이 바로 당신이 계획했던 것보다 더 오랜 기간 동안 고객을 알고 소통해야 하는 이유입니다.
당신은 훌륭한 시작으로 시작했을 수도 있고, 당신에 대한 그들의 첫인상은 경이로울 수도 있지만, 시간이 지나면서 그것은 변했습니다. 다소 합리적인 방식으로 문제를 전달합니다. 고객은 자신이 무엇을 피하고 있는지 알지 못할 수도 있습니다. 이 외에도 항상 당신이 이해했다고 가정하지 마십시오. 당신이 그들에게 상황을 명확하게 설명했다고 생각할 수도 있지만 그 반대는 사실이 아닐 수도 있습니다.
적극적 경청의 경이로움
듣는 것에는 주제를 이해하려는 의도와 단순히 대답하려는 의도가 있는 경우에는 큰 차이가 있습니다. 훌륭한 고객 대화를 찾고 있다면 적극적으로 경청하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다. 다시 한 번 상대방이 말하려는 내용을 이해하면서 들어보세요.
그들이 직면하고 있는 문제가 무엇인지 진정으로 이해하려고 노력하십시오. 이제 당신은 무관심을 옹호로 바꾸고 싶습니까? 대화의 독백은 마케팅입니다. 이 외에도 이것이 잠재 고객에게 제공하는 지식과 친밀감에 관한 것임을 기억하십시오. 이것이 바로 귀하가 신뢰, 브랜드 이름, 신뢰도를 더 크게 높이는 방법입니다.
참고: 친밀감은 강력한 도구이지만 이를 올바르게 수행하고 정말 중요한 것과 훌륭한 경험만을 전달하는 기술을 알아야 합니다.
구원을 위한 뿌리 깊은 가치
말할 것도 없이 고객의 무관심 뒤에는 분명히 몇 가지 이유가 있습니다. 그들의 요구 사항이나 문제점이 귀하에게 호의적이지 않은 쪽으로 근본적으로 바뀔 수 있습니다. 따라서 업데이트된 메모를 통해 잠재 고객의 요구 사항을 충족하고 고객에게 깊은 인상을 남기는 일이 없도록 하는 것이 매우 중요합니다. 언제나 약속대로, 초과 납품하세요!
또한 현재 경쟁업체가 무엇을 제공하고 있는지 대략적으로 확인하세요. 실제로 필요한 것이 무엇인지, 필요하다고 인식하는 것이 무엇인지 심층적으로 조사합니다. 문제라고 인식한 솔루션이 아닌 현실의 문제를 해결하는 솔루션을 꺼내십시오. 입력을 조정하고 더 나은 결과를 제공할 계획을 세웁니다 전광판설치.
왜 그들은 변화를 모색하고 있습니까? 당신의 변화된 가치가 그것과 관련이 있습니까? 현재와 미래를 위해 귀하의 가치를 고객에게 신선하고 관련성 있게 유지하십시오.
침묵은 때때로 황금이 아니다
일부 고객의 답변을 듣지 못한다면 이는 아마도 좋은 일이 아닐 수도 있습니다. 이로 인해 업데이트가 명백히 부족하여 부정직한 보안 감각에 빠질 수 있는 상황에 놓이게 되어서는 안 됩니다.
일부 고객은 문제가 있을 수 있지만 문제에 대해 직접 나서서 귀하에게 연락하고 싶지 않을 것입니다. 이는 지금까지 귀하와 함께한 고객의 여정에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있습니다. 고객의 무관심에 접근할 때 계정을 지속적으로 관리하는 것은 그리 어렵지 않습니다.
전략의 일반적인 부분은 잠재적인 문제에 관한 정보를 가능한 한 빨리 추출하는 데 중점을 두어야 합니다. 그들에게 다가가서 그들의 문제점이 무엇인지, 그리고 귀하의 도움이 어떻게 필요를 충족시킬 수 있는지 알아 보십시오. 문제에 대한 해결책을 알고 제공하기 위해 주도권을 잡는 것은 이 문제를 충분히 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객의 무관심에 플랫폼을 제공
고객에게 피드백, 아이디어, 의견을 공유할 수 있는 목소리를 제공하는 것도 좋은 대응 방법입니다. 그들을 대화에 참여시키고 그들의 마음을 솔직하게 말할 수 있는 영향력을 줌으로써 당신이 그들의 존재에 관심을 갖고 있다는 것을 보여주세요.
사실, 당신은 그들에게 많은 관심을 갖고 있습니다. 불행하게도 어떤 면에서는 이러한 배려가 사람들에게 전달되지 않아 고객 무관심의 상황을 초래합니다. 예를 들어 Blackbaud는 기본적으로 시간을 절약하는 데 도움이 되는 수익성 있는 판매 도구를 제공하여 비영리 기업을 돕습니다. 그들은 그들을 위해 인앱 계산기 시스템을 구축했고 설치 기반에 대한 소프트웨어 서비스가 30% 이상 향상되는 것을 즉시 확인했습니다.
결국 당신은 경험이 공감되기를 원합니다. 이제 단순한 고객 무관심에서 고객 옹호로의 전환을 보고 싶다면 고객에게 목소리를 높일 수 있는 플랫폼을 제공하는 것이 좋은 생각인 것 같습니다.
Jake Thoene이 올바르게 표현한 바와 같이, “무관심과 악. 두 가지 작업이 손에 닿는 것입니다. 둘은 동일합니다. 악은 그것을 원합니다. 무관심은 그것을 허용합니다. 악은 순진하고 무방비한 자를 무엇보다도 미워합니다. 무관심은 개인적으로 불편을 끼치지 않는 한 신경 쓰지 않습니다.”
새로운 잠재 고객과 함께 다시 궤도에 오르세요
주어진 시간에 귀하의 고객 목록이 귀하와 협력할 수 있는 최상의 상태가 아닐 수도 있습니다. 그렇다면 새로운 고객과의 연결을 시작할 수 있으며 이는 브랜드에서 잃어버린 영광을 되찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
현재 연락처에 귀하를 허용하지 않는 문제가 있을 수도 있습니다. 또한 그들 역시 귀하의 의견을 제공하는 데 따른 수고를 덜어주고 싶어할 수 있습니다. 원인이 무엇이든, 무슨 일이 일어나고 있는지 모르면 여전히 심각한 문제에 빠질 수 있습니다.
기존 고객에게 의존하기보다는 새로운 얼굴을 들여놓는 것이 여전히 더 나은 움직임입니다. 기존 고객에게서 받지 못한 새로운 측면을 보게 될 가능성이 매우 높습니다.
최종 테이크
그럼에도 불구하고, 냉담한 고객은 자신의 문제를 가지고 당신에게 오지 않을 수도 있고 스스로 언급하는 데 신경을 쓰지 않을 수도 있다는 점을 기억하십시오. 그들의 이익은 당신의 이익이고 그들의 손실은 당신의 것이므로, 게임에 다시 참여하려면 할 수 있는 모든 일을 해야 합니다. 스스로 정보를 구하지도 않았기 때문에 예상하지 못한 일로 인해 고객을 잃는 것은 매우 실망스러운 일입니다.
가능한 한 빨리 필요한 단계를 수행하면 고객 무관심을 쉽게 분류할 수 있습니다. ‘잠을 자면 진다’라는 말이 있듯이요. 그런 일이 일어나지 않도록 하세요. 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 건전한 파트너십을 유지하여 이 문제를 극복하세요.
행운을 빌어요!
사랑과 빛!